식약청 종합상담센터 설치
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(2004. 12. 23. 식품의약품안전청)

추진배경
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◦ 식품․의약품․화장품․의료기기 등 관련 상담민원이 급증하고 있으나 민원상담인력 및 기능이 열악한 실정에 있어 고객이 만족하는 수준의 민원행정서비스를 제공하지 못함

◦ 또한 각 사업부서의 민원상담(사이버, 전화, 방문)폭주로 업무과중은 물론 원활한 업무수행에 지장을 초래하고 있는 실정임

 ⇒ 따라서 민원상담기능을 획기적으로 개선하여 고객만족도를 향상
    시키기 위하여 종합상담센터(콜-센터)를 설치하게된 것이다.

현황 및 실태
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◦ 식약청 민원은 대부분 단순상담이 아닌 식품․의약품․화장품․의료기기 등 각종 인․허가와 관련된 질의 등 전문기술상담민원이 집중되어 있으며, 2002년 대비 2003년의 방문민원 등 상담처리는 29,735건에서 35,058건으로 약 15%가 증가되었고, 특히 사이버질의 민원은 (‘02년 6,731건→’03년 11,969건→‘04년 11월 현재 18,293건) 작년에 78%, 금년말 현재 53%가 증가되어 급증하는 추세를 나타내고 있다.
   또한 ‘03년 전화상담건수도 약 15만건에 이른 것으로 추산되었다.

◦ 한편 식약청의 민원서비스에 대한 고객만족도 조사에서 그 저조요인을 보면 
 - 해당과에 전화를 해도 담당자와 통화가 어렵고, 통화가 되도 이리저리 전화를 돌리게 되고, 상담을 한다 해도 정확한 답변을 듣기 어렵다는 접근성이 용이치 못한데 불만이 적지 않은 것으로 나타났다.


주요내용
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◦ 금번 식약청종합상담센터(콜센터)는 식품․의약품․화장품․의료기기 분야에 대한 각종 민원상담기능을 개선시키기 위해 분야별 경험이 풍부하고 전문성과 책임성이 우수한 상담인력 총 11명을 배치하여 (식품분야 5명, 의약품․화장품분야 3명, 의료기기분야 3명) 각 과에 분산된 전화 및 인터넷 상담업무를 통합, 민원인에게 One Call, Total Service를 제공하게 됨으로써 민원행정서비스의 질을 높이는 계기를 마련

◦ 전국어디서나 전화상담이 쉽게 연결될 수 있고 기억하기 좋은 전국단일번호인 1577-1255(이리오오, ‘이리오세요 식품․의약품․의료기기 무엇이든지 상담해 드리겠습니다’라는 뜻)를 설치하였으며

◦ 아울러, 식약청 종합상담센터 홈페이지(call.kfda.go.kr)에 접속하면 직접 상담을 할 수 있다.

◦ 또한 홈페이지에서는 민원인이 궁금한 사항을 찾아보기 쉽게 법령자료, 민원서식과 자주묻는 질문(FAQ) 등을 새롭게 정리하여 제공하고 있다.


기대효과
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◦ 식․약 민원행정서비스를 원하는 고객은 전국어디에서든지 전화나 인터넷을 통하여 전문상담원으로부터 신속한 상담을 받을 수 있어, 보다 편리하게 상담서비스를 제공받을 수 있을 것임.

무엇을 상담받을 수 있는가?
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     ☞ 식품․건강기능식품 관련 법령 질의응답
     ☞ 식품․건강기능식품 영업허가․신고, 수입절차 등에 관한 사항
     ☞ 식품․건강기능식품 표시방법 및 과대광고 등에 관한 사항
     ☞ 식품․건강기능식품 기준 및 규격 등 공전 문의사항
     ☞ 건강기능식품 원료성분․기준규격 인정 절차 등에 관한 사항
     ☞ 자가품질검사, 우수건강기능식품제조기준 등에 관한 사항
     ☞ 소비자상담 및 기타 식품관련 사항 등 「의약품․화장품분야」
     ☞ 의약품․의약외품․화장품․ 마약류 관련 법령 질의응답
     ☞ 의약품․의약외품․기능성화장품․ 마약류의 허가․심사기준 및 절차, 품목분류에 관한 사항
     ☞ 제조․수입절차 및 품목분류 등에 관한 사항
     ☞ 품질관리 및 유통관리에 관한 사항
     ☞ 기준 및 시험방법에 관한 사항
     ☞ 소비자상담 및 기타 사항 「의료기기분야」
     ☞ 의료기기 관련 법령 질의응답
     ☞ 의료기기 허가․심사기준 및 절차 등에 관한 사항
     ☞ 의료기기 기술문서 심사, 품질관리, 절차 등에 관한 사항
     ☞ 광고 및 표시기재에 관한 사항
     ☞ 방사선발생장치 안전관리에 관한 사항
     ☞ 의료기기 허가(신고)사항 확인 등 소비자상담 및 기타 사항