화장품클레임처리자율규약 대한화장품협회
===========================================
( 2008년 12월 15일 화장품 협회 )

1. 목적
    본 규약은 소비자기본법, 화장품법, 관련 개별법 등에 준하여 화장품 관련 소비자 클레임의 신속하고 정확한 처리를 자율적으로 규정하여 소비자를 보호하는 것을 목적으로 한다.

2. 적용범위
    본 규약은 제조,판매,유통,수출,수입하는 화장품에서 발생되는 소비자 클레임 처리에 적용한다.

3. 용어의 정의
 3-1 화장품클레임
상품거래에서 수량,품질,포장 등의 위약이 있을 경우 소비자가 제조업자,판매자 혹은 유통업자에게 손해배상의 청구와 이의를 제기하는 일을 말한다.

 3-2 소비자
사업자가 제공하는 물품,용역을 소비생활을 위하여 최종적으로 사용하거나 이용하는 자를 말한다.

 3-3 기업상담실
사업자가 소비자 보호를 목적으로 운영하는 소비자 상담기구를 말한다.

 3-4 소비자단체
소비자보호를 목적으로 결성된 민간 자치 단체를 말한다. 

 3-5 소비자보호 정부기관 
한국소비자원, 식품의약품안전청, 공정거래위원회 및 지방자치단체 등 정부산하의 소비자보호 기관을 말한다. 

 3-6 미디어(Media)
TV,신문,잡지,인터넷 등의 언론 및 공중 매체를 말한다. 

 3-7 소비자 정보
클레임 접수시 확인되어야 할 소비자 신상(이름,연령(생년월일 또는 주민번호),성별,주소,연락처 등)을 말한다.

 3-9 클레임 현물
클레임이 발생된 상품 및 이로 인한 부수적 피해물을 말한다.

 3-10 클레임 처리
클레임의 접수,원인분석,조치,대책,실시,보고 등의 일련의 업무를 말한다.

 3-11 PL클레임
제품의 결함으로 제품의 사용자 혹은 제3자가 생명,신체 또는 재산상의 확대 손해가 발생한 경우, 회사 및 유통자를 대상으로 시정조치 및 피해 보상을 요구하는 클레임을 말한다.

4. 클레임 처리 기준
본 규약은 소비자기본법 시행령 제8조 2항의 규정에 의하여 ‘일반적 소비자분쟁해결기준’에 의거하여 처리한다.

피해유형                                              보상기준
-------------------------------------------------------------------
1)이물 혼입
2)함량 부적합
3)변질,부패                                          제품교환 또는 구입가 환불
4)유효 기간 경과
5)용량 부족
6)품질,성능,기능 불량
-------------------------------------------------------------------
7)용기불량으로 인한 피해 사고                치료비, 경비 및 임금배상
8)부작용
===================================================================

4-1 제품 클레임
소비자가 제품을 구입하여 폐기하기까지의 과정중 구입한 제품에 하자 및 결함 발생으로 의도된 사용을 못하거나 그 제품의 정상적인 사용을 발생시키지 못한 경우를 말한다. 제품 클레임의 유형은 자재 클레임,내용물 클레임,경고 표시 클레임 및 기타 클레임 4가지로 구분된다.
 
  4-1-1 자재 클레임
자재의 품질,성능,사용 특성상 품질상의 하자로 발생된 클레임을 말한다. 내용물의 보호 및 저장 기능을 하는 용기와 제품을 구성하는 자재로서 구성품 본래의 요구 기능을 상실 또는 저하되어 소비자가 제품을 정상적으로 사용을 하지 못하거나 장애를 발생시켜 소비자의 불만을 야기한 경우를 말한다.

  4-1-2 내용물 클레임 
클레임의 내용물이 내용물 변질,변취,변색 등과 같은 품질상의 하자로 발생된 클레임을 말한다. 원료를 가공,성형하는데 있어 설계,제조상의 하자 및 결함으로 인하여 의도된 품질범위를 벗어나거나 품질 관리 기준에 부적합한 상태 그리고 내용물 본래의 성분 이외에 다른 물질이 유입된 경우를 말한다. 

  4-1-3 경고 표시 클레임
올바른 경고 표시이해를 하지 않아 법적인 기준을 벗어났거나 소비자로부터 이와 관련하여 불만을 초래한 경우의 클레임을 말한다. 

  4-1-4 기타 클레임
상기 1,2,3의 클레임 이외에 소비자로부터 불만을 초래한 경우를 말한다. 

 4.2 피부 클레임
일반적으로 피부과에서 ‘접촉성 피부염(contact dermatitis)'이라 하며 이는 외부 물질(화학 제품,화장품,금속류,의류,동물,光 등)이 우리 피부에 직접 닿아 피부가 자극을 받아 발생하는 피부염을 말한다. 
종류로는 ‘자극 반응(원발성 접촉 피부염:Primary Irritant contact dermatitis)’과 ‘알러지 반응(알러지 접촉 피부염:Allergic contact dermatitis)'이 있다. 문명이 발달하면서 접촉 피부염의 원인 물질은 점점 늘어가고 있으며 화장품의 경우는 향료,색료,방부제,계면활성제,활성 성분 등 여러 재료로 구성되어 있어 그 중 무엇이 진짜 원인물질인지를 확인하는 일이 중요하다.

  4-2-1 자극반응(원발상 접촉 피부염 : Primary Irritant Contact Dermatitis)
원인 물질 직접 자극에 의한 반응이 피부에 나타나는 증상으로 일정한 농도와 시간으로 자극을 주면 누구에게나 발생할 수 있는 피부염을 말한다. 

  1) 발생 물질 : 고무제품, 화장품, 니켈이나 금속류, 염색약, 합성세제, 나뭇잎 등 무수하다.

  2) 특징 : 자극 물질이 직접 닿는 부위에만 발생하며 원인 물질이 제거되면 대부분 증상이 저절로 완화된다.

  4-2-2 알러지 반응(알러지성 접촉 피부염:Allergic Contact Dermatitis)
원인 물질(알러젠 또는 안티젠)의 피부 접촉 후 수시간 내에 가려움을 동반한 홍반, 부어오름 등의 증상이 나타나는 피부염을 말한다.
  1) 알러젠(Allergen)
     알러지성 접촉 피부염의 원인 물질을 말하며, 정상인에게는 피부염을 일으키지 않으나, 특정 물질에 감작(Sensitization)된 사람에게만 피부염을 일으키는 물질을 말한다. 종류로 옻나무등 식물류, 속옷,고무제품류,금속류,향료,농약 등이 있다.
  2) 증상
     가려움을 동반한 홍반과 부어오름 등의 증세가 발생하나, 심한 경우는 수포가 형성되고 진물이 나는 전형적인 습진양병변이 형성된다. 이로 인해 농포, 가피 등이 형성될 수 있다.

  3) 화장품에 의한 알러지성 접촉피부염
     도포 부위인 얼굴, 목 등에 흔히 발생되며 흔히 시간이 오래 경과하면 도포外 부위로 확산되어 번지기도 한다. 증상은 매우 다양하며 보통 가려움, 따가움, 홍반 등이 발생한다. 주요 알러젠으로 향료, 방부제, 기제 성분 등이 있으며 보통 여러 성분을 동시에 사용하기에 원인 물질을 찾아내기 어려우므로 첩포 시험(Patch Test)을 통해 찾아낸다.

이후 첨부 참고